Cuatro pasos para personalizar el camino del viajero a comprar.

El mercado de reservas de viajes en línea es altamente complejo y competitivo. Para tener éxito, las marcas deben luchar simultáneamente contra la creciente parálisis del precio y el análisis ante la abrumadora elección del consumidor.

Hay una razón por la que estos desafíos son importantes. Si bien la oportunidad para las agencias de viajes está creciendo, los viajeros ahora navegan por más de 38 sitios antes de comprar , y casi el 90% cambiaría a un competidor ante una experiencia digital deficiente.

La optimización de este viaje al cliente presenta una oportunidad para que las agencias de viajes se diferencien.

¿El boleto al éxito? Aprovechar los datos para proporcionar un viaje al cliente sin problemas y ademas personalizado, al reconocer las señales de comportamiento en las etapas clave del proceso de reserva.

Aquí hay cuatro formas en que las agencias de viajes pueden satisfacer las expectativas elevadas de los viajeros de hoy, con un enfoque basado en datos.

1. Divide el viaje en fases.

La primera manera de entender lo que necesitan sus visitantes es trazando el mapa o recorrido del cliente : si puede anticipar en qué fase de consideración está su visitante, puede ofrecerle lo que necesita, como contenido, servicio al cliente o tranquilidad.

Parte de la creación del mapa de viaje de su cliente debe incluir el análisis guiado por datos para diagnosticar posibles obstáculos e identificar cómo podría superarlos.

Por ejemplo:

Su conducta Lo que Esta pensando Mensajes
Vacila en una pagina Quizás pueda encontrar una mejor oferta en otra parte Ofrecer el Mejor precio y Garantía
Salida intencional de una pagina de producto Voy a ver que otros productos están disponibles Ofrecer un descuento
Salida intencional de un tunel Me esta tomando mucho tiempo Usted esta casi listo
Salida intencional con algo en su carrito Voy a volver mas tarde Déjenos que le enviaremos el detalle
Vacila en un producto de una pagina Estoy seguro de que este proveedor es bueno? Aquí esta escrito lo que han dicho otros acerca de este producto.
Buscando fecha de ultimo momento Si pudiera tener un buen trato , lo reservo Tiene un tiempo limite de descuento y urgencia de mensaje.

2. Cuando el viaje es largo, la tranquilidad es clave.

Mientras que los consumidores están comprando más vacaciones, su viaje de compra no se ha simplificado mucho. El viaje no es como el comercio minorista, donde las compras son más pequeñas y más frecuentes: se trata de una compra de alta consideración.

Cuando el éxito depende de identificar en qué etapa del viaje se encuentra su cliente, brindar seguridad es una de sus armas más importantes para garantizar que el viaje continúe. Esto se puede lograr de varias maneras:

Prueba Social

Compartir calificaciones y comentarios de los clientes que comparten en redes sociales , especialmente a través de un tercero como Trustpilot o Tripadvisor, es una forma convincente de generar confianza entre los consumidores, ya que el 61% lee las reseñas antes de realizar una compra.

Chatbots

Muchos clientes tendrán preguntas que la inteligencia artificial puede responder, desviando a los clientes de los servicios de atencion personalizado, mientras que también los redireccionan hacia el embudo de reserva.

KLM Royal Dutch Airlines utiliza un chatbot a través de Facebook Messenger , que ayuda a los clientes a reservar boletos y los mantiene actualizados sobre el estado del vuelo y los cambios en la puerta. La compañía creó el chatbot para ayudar a su equipo de apoyo humano, y en los primeros seis meses de operación envió casi dos millones de mensajes a más de medio millón de clientes.

Click para llamar

Dependiendo de su mercado, puede ofrecer conectar a los visitantes con un operador de atención al cliente que pueda completar su reserva u ofrecer consejos. Esto es particularmente útil para las marcas de viajes dirigidas a consumidores de tercera edad que prefieren hablar con una persona antes de ingresar los detalles de su tarjeta en línea.

3. Empezar pequeño pero con personalización.

Según Accenture , el 67% de los clientes de viajes quieren personalización, pero solo el 44% cree que las agencias actualmente están haciendo un buen trabajo.

Si bien muchos profesionales de marketing consideran que la personalización es difícil de lograr, no tiene por qué serlo. Aquí hay algunas formas simples en las que puede comenzar a personalizar la experiencia para sus clientes:

1. Segmentar los nuevos versus los que regresan : Dar la bienvenida a los usuarios con mensajes personalizados es una forma sencilla de comenzar a personalizar la experiencia.

2. Fuente de tráfico : ¿El tráfico de clientes se origina en un canal en particular o una promoción especifica? Asegurese de que al cliente lo esta dirigiendo a la zona correcta del sitio web.

3. Orientación geográfica : Conociendo el destino, rellene previamente los aeropuertos o la estación de tren más cercana, o las ofertas del destino basadas en la ruta.

La App TravelUp , por ejemplo. Trabaja con la agencia para identificar que los visitantes en «modo de investigación» serían grandes objetivos para enviar mensajes sobre su asociación con «Volar ahora, pagar más tarde» y utilizamos una campaña simple en la página para aprovechar esto en el momento de la reserva:

Simple, pero lo suficientemente eficaz como para impulsar un aumento del 5% en las conversiones.

4. Capturar datos adicionales.

Con los clientes preparados para abandonar su sitio web mientras navega o incluso a mitad de embudo de conversion, debe tener una la relación de confianza para realizar una captura de datos.

Thomas Cook Airlines hace esto ofreciendo una opción de «guardar mi reserva». Cuando un usuario busca vuelos e ingresa sus detalles, pero no está listo para realizar la conversión, Thomas Cook Airlines le pregunta si desea recibir la ruta por correo electrónico.

Este enfoque proporciona a la marca los datos que necesita para nutrir a los clientes interesados ​​hacia la compra a través de marketing por correo electrónico.

Conclusión

Estas son solo algunas de las formas en que las agencias de viajes pueden comenzar a ofrecer un viaje sin problemas al cliente para manejar las reservas y conseguir mas clientes.

A medida que los datos a los que tienen acceso continúen creciendo, los ganadores serán aquellos que puedan aprovecharlos de manera efectiva para brindar las experiencias correctas a los usuarios correctos.